SLA VAP: Управление уровнем услуг и каталогом услуг (online с тренером)

Разработка и совершенствование каталога, соглашений об уровне услуг (SLA), метрик качества услуг, включая расчёт доступности услуг

Это настоящий учебный курс с тренером, не вебинар и не запись!
Длительность курса - 3 полных учебных дня: максимальное погружение в тему в кратчайшие сроки
Авторский курс на основе профессионального опыта и проектной практики

Обучение через действие: от 30% до 50% времени занимают практические упражнения
Интерактивное обучение: постоянные дискуссии, примеры, вопросы и кейсы

Не требует покупки экзамена.

АУДИТОРИЯ:
• Руководители департаментов и отделов в составе ИТ-подразделения
• Менеджеры уровня услуг (SLM) и каталога услуг, владельцы услуг (service owners), менеджеры по взаимодействию с бизнесом (BRM), ИТ бизнес-партнёры , сервис-менеджеры
• ИТ-консультанты продвинутого уровня
• Представители заказчиков ИТ-услуг


ОПИСАНИЕ
---------------
Чтобы предоставлять эффективные услуги, сервис-провайдеру необходимо чётко понимать ожидания потребителя в отношении состава, структуры и уровня услуг.

Для этого необходимо:
• создать удобный и понятный заказчикам и пользователям каталог услуг
• договариваться с заказчиками о целевом уровне качества услуг
• собирать фактические данные и анализировать достигнутый уровень качества
• отчитываться перед всеми заинтересованными сторонами
• регулярно пересматривать и актуализировать каталог услуг и целевые уровни качества

Если этого не делать, то возникает ряд сложностей, в частности:
• Первая линия испытывает повышенную нагрузку
• Маршрутизация обращений в профильные группы поддержки затруднена
• Заказчик не понимает, чего ожидать; диалог с ним затруднён
• Сервис-провайдер не понимает, что от него требуется, как следствие – не может соответствовать ожиданиям
• Затруднена оценка эффективности вложений в ИТ

В этом авторском учебном курсе рассматриваются и отрабатываются с помощью упражнений практические подходы к разработке и структуризации каталога услуг и его представлений для заинтересованных сторон, способы детализации описания услуг , включая метод сервисных операций, подходы к определению состава и расчёту метрик, заключению, мониторингу и пересмотру соглашений об уровне услуг (SLA), коммуникации и отчётности. Также рассматриваются процессы и роли, участвующие в реализации упомянутых видов деятельности.

Разработка состава метрик и формирование их целевых значений осуществляется на основе реального кейса.
Одной из ключевых составляющих соглашения об уровне услуг является доступность услуг, расчёту которой на курсе уделяется особое внимание .
Также рассматриваются подходы к расчёту интегральных показателей качества, наличие которых необходимо для формирования интерактивных консолидированных отчётов (дашбордов).

Курс помогает руководителям и сотрудникам служб ИТ организовать деятельность по разработке и поддержанию каталога услуг в актуальном состоянии, наладить процессы взаимодействия с заказчиками в контексте управления каталогом и уровнем услуг, правильно распределить роли между сотрудниками, расширить и улучшить состав метрик качества, выстроить взаимодействие с другими практиками.

Управление каталогом услуг
• Каталог услуг, как средство коммуникации
• Классификация услуг и структурирование каталога услуг
Упражнение. Разработка структуры каталога услуг - ТРЕНИРОВКА
• Каталог услуг и управление уровнем услуг в контексте путешествия заказчика

Управление уровнем услуг
• Виды деятельности и процессы
• Роли и обязанности
• Подходы к документированию услуг
• Метод сервисных операций
• Упражнение. Внешняя спецификация услуги- ТРЕНИРОВКА
• Применение сервисно-ресурсной модели в контексте SLM
• Упражнение. Построение и анализ дерева отказов- ТРЕНИРОВКА
• Соглашения об уровне услуг
• Метрики и интегральные показатели качества
Упражнение. Разработка комплекса метрик качества на основе кейса- ТРЕНИРОВКА
• Взаимодействие SLM с прочими практиками