Service Desk VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг (online с тренером)

Управление инцидентами, управление запросами на обслуживание, мониторинг и управление событиями, сервис-деск (service desk) с использованием идей ITIL® 4
Это настоящий учебный курс с тренером, не вебинар и не запись!
Длительность курса - четыре полных учебных дня: максимальное погружение в тему в кратчайшие сроки!

Что вы получите:
========================
1. ЗНАНИЕ практик управления инцидентами, запросами на обслуживание Service Desk, мониторинга и управления событиями

2. ПОНИМАНИЕ того, как преодолевать основные проблемы в построении и управлении данными практиками, а также в их интеграции

3. ВЛАДЕНИЕ методами повышения эффективности работы ИТ-поддержки как единого целого

4. МЕТОДИКИ приоритизации инцидентов, планирования персонала Service Desk, которые мы используем в своих проектах

5. СИСТЕМАТИЗАЦИЮ знаний по управлению ИТ-поддержкой

Авторский курс, разработанный сертифицированными тренерами: наш профессиональный опыт и проектная практика
Обучение через действие: от 30% до 50% времени занимают практические упражнения
Интерактивное обучение: постоянные дискуссии, примеры, вопросы и кейсы
Не требует покупки экзамена!

Введение
-----------------------
Потоки создания ценности в ИТ-поддержке
Обсуждение. Цели и задачи ИТ-поддержки - ТРЕНИРОВКА

Идентификация потоков создания ценности
Проектирование потоков создания ценности
Варианты систем измерения и оценки
Практики, задействованные в потоке создания ценности

Поддержка услуг
Формирование требований к практикам, MVP

Мониторинг и управление событиями (Monitoring and event management)
----------------------------------------------------------------------------
* Назначение и задачи практики
* Основные понятия и концепции
* Процессы и виды деятельности процессов
* Роли, люди и компетенции
* Специфика, обусловленная организационной структурой ИТ-подразделения
* Информационные потоки
* Автоматизация
Упражнение. Ключевые показатели и метрики - ТРЕНИРОВКА
* Деятельность по совершенствованию

Управление инцидентами (Incident Management)
------------------------------------------------------
* Назначение и задачи практики
* Основные понятия и концепции. Определение инцидента; типы инцидентов и связи между ними
* Обсуждение. Что такое инцидент? Различия между инцидентами и запросами на обслуживание. - ТРЕНИРОВКА
* Процессы и виды деятельности процессов
Упражнение. Приоритизация инцидентов - ТРЕНИРОВКА

* Линии поддержки и вопросы взаимодействия между ними
* Роли, люди и компетенции
* Специфика, обусловленная организационной структурой ИТ-подразделения
* Информационные потоки
* Автоматизация
Упражнение. Показатели и метрики управления инцидентами - ТРЕНИРОВКА
* Деятельность по совершенствованию

Управление запросами на обслуживание (Service Request Management)
-------------------------------------------------------------------------
* Назначение и задачи практики
* Основные понятия и концепции
* Обсуждение. Охват практики - ТРЕНИРОВКА
* Процессы и виды деятельности процессов
* Роли, люди и компетенции
* Вопросы, связанные с организационной структурой ИТ-подразделения
* Информационные потоки
* Автоматизация
Упражнение. Измерение и оценка управления запросами на обслуживание - ТРЕНИРОВКА
* Деятельность по совершенствованию

Поддержка пользователей (Service Desk)
-------------------------------------------------------------
* Назначение и задачи практики
* Основные понятия и концепции
* Процессы и виды деятельности процессов
* Роли, люди и компетенции
* Вопросы, связанные с организационной структурой ИТ-подразделения
Упражнение. Планирование Service Desk - ТРЕНИРОВКА

* Специфические тонкости организации Service Desk
* Информационные потоки
* Автоматизация
Упражнение. Измерение и оценка Service Desk - ТРЕНИРОВКА
* Деятельность по совершенствованию

Управление проблемами (Problem Management)
----------------------------------------------------------
* Назначение и задачи практики
* Основные понятия и концепции
* Охват практики
* Применение практики в потоках ценности
* Процессы практики: Workflow и деятельность
Обсуждение. Методы анализа проблем - ТРЕНИРОВКА

* Роли и компетенции, люди и команды
* Вопросы, связанные с организационной структурой ИТ-подразделения
* Информационные потоки в работе практики
* Автоматизация и инструменты управления проблемами
Упражнение. Измерение и оценка управления проблемами -ТРЕНИРОВКА

* Деятельность по совершенствованию

Поддержка в сценарии ИТ на высокой скорости (High velocity IT)
------------------------------------------------------------------------------
Обзор и завершение курса